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季琦曝“传统酒店”十宗罪:大而全无用服务居前

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 我经常住酒店,对于酒店的设计和服务平常特别留心。再加上自己从事酒店行业,对于酒店的关注又比普通人多了一层,因此,整理出传统酒店的一些缺点和客户的痛点,跟大家分享。

    文章题目比较“惹眼”,纯粹是合乎时代思维,没有兴师问罪之资格,更没有嘲笑讥讽之意。此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨,未来酒店的设计和服务,如何紧跟时代,跟上客户需求的变化,满足投资者的需求?

    第一宗罪

    大而全:一个酒店想干好多事

    我有一个朋友,在北京火车站附近要做一个1000间客房的五星级酒店,他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效,开业后,出租率极差。不得已,再花费不菲装修成公寓,修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

    因为星级评定,三星以上酒店都大而全,健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱,投资白白浪费不算,还要花费许多人工和维护成本。这种生搬硬套的星级标准,不知道浪费了多少资源。小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧,弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全,并且毫无特色个性。

    第二宗罪

    无用的服务:门童、行李员

    门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员多是门童兼,他们都属于礼宾服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高也东施效颦。通常这些人也是最容易挣小费的,拉厕所门、拉行李这么容易的事情,大部分人都是亲自做,不需要别人帮忙。

    除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

    第三宗罪

    高大上的大堂、大堂吧

    跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂面积不是考虑功能性的,而是视觉和感官上的。时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料,不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

    大堂的高大尚在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

    酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的,有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置,没有评不上星级,有了就要经营收费。大堂吧通常装修豪华,饮料收费也贵,业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好,最好不设大堂吧;即使设了,也不要收费,可以对酒店客人免费开放。

    第四宗罪

    鸡肋设施:餐厅和商务中心

    酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的,根据客房数量配备餐厅的大小;根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前,酒店餐厅还因为环境好、装修档次高,生意还过得去。去掉了那些非理性的消费,纯市场化的环境下,酒店餐饮一泻千里,结构性问题暴露无疑。

    酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的,但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房,好的大厨不容易找,不容易保留,餐饮用人多,备料、采购环节多、漏洞多。可以采取外租、外包的方式,引进优秀的品牌餐饮,可以以较低租金,营业额分成的形式合作,风险共担,达到双赢。

    商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。占地方,费人工,还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。订票应该是越来越方便了,传真的使用快要成为历史,文件签字可以用手机拍照发过去。除了律师,要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求,将酒店打印机共享给客人就行了,根本不需要配备专门的商务中心。

    第五宗罪

    繁琐的入住登记和退房

    入住登记是大家诟病最多的一件事情。一是时间长。即使没有排队等待,办一个入住花上10-15分钟属于正常。还有收押金。房价1000元,要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱,如果需要在酒店消费签单,信用卡授权就行。

    在国外住酒店是可以没有退房的,你刷了信用卡之后,酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点:一是你在住宿期间的签单,比如餐饮、娱乐、小卖部等等;二是怕你将客房东西顺走。所以,退房的时候要查房,前台等到客房服务员确认后,才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为,居然在中国横行了这么久!真是不可思议!

    退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前,往往要排队。如果赶飞机的话,就要早点下来,否则可能会误机。如果你要发票的话,麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片,要求你将公司名字写上去,然后她拿到后台税控机上输入,打印出来交给你,费时费劲,容易搞错。完全可以将这些数据存在电脑里啊,为什么每次要劳烦客人呢?

    第六宗罪

    高价:高房价、收费Wi-Fi、电话费

    酒店的定价方式一直是高开低走。门市价越高,显得酒店越高档,越牛逼。可以拿到最低价的是团队,其次是协议,你可以说是差别定价,也可以说是价格歧视。最冤的是上门客,他们能够拿到的折扣是最低的。在这个信息充分对称的时代,这样的差别定价,且不说有欺负蒙骗老实人之嫌,愚蠢的是将自己的客人推给携程等OTA,推给团购,徒增销售成本。OTA的价值在于提供我获取不到的客户,而不是靠价格优惠,分流、抢夺我们本身的客源。

    在信息泛滥、充分对称的互联网时代,每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的,越简单越好,而不是要靠销售人员一个个去拜访,更不是去找冲头宰。所以,实价销售是未来的趋势,而不是高高挂起,轻轻落下。

    在光纤没有普及的时候,大部分互联网接入还是ADSL,许多高档酒店的WIFI都是收费的。时至今日,还有许多酒店,尤其是高档酒店,收取WIFI费用,酒店将上网费作为收入,甚至收益的一部分,而对于顾客却是失望的一部分。

    跟WI-FI相对应的是电话依然收费,而且费用不菲。在手机普及的今天,酒店客房电话实际上已经不那么重要,在中低档酒店完全可以取消。酒店可以没有客房电话,但是不能没有高速WI-FI。

    酒店的洗衣服务也是非常昂贵。大部分酒店自己没有洗衣房,送到外面的洗衣店去,酒店也要从中雁过拔毛,价格自然不会低。早上希望睡个懒觉,但是,一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦,当你恼怒地爬起来去开门,询问有啥事儿时,门外有个恭敬的声音问你:先生,有衣服要送洗吗?搞得你恼羞成怒+啼笑皆非!当今,连锁洗衣店非常发达,即使需要酒店帮忙,送到前台就行,没有必要一个个房间敲门询问。

    第七宗罪

    过时的服务:早报和夜床

    大部分高档酒店为了彰显仔细体贴,每天早上在你还在梦乡中的时候,会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感,还会用袋子装着,挂在门把上。在几十年前,不管是纽约西装领带的高管,还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民,早上起来喝杯咖啡,手里捧着当天的报纸,那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士,大多早上没有时间看报纸;报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物,大部分年轻人人看微信、看网站、看朋友圈,不再从官方报纸上获取新闻等信息。在电报、传真时代,给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天,这项服务已经成了费力不讨好的事情,还不如将当日报纸放在前台,客人可以按需取阅,省人、省钱、省事。

    在黄昏4~5点钟之际,有人溜进你的房间,给你将床罩(如果有的话)掀掉,将被子拉一个斜角,方便你晚上钻到里面睡觉。多此一举!你在家里睡觉,要提前将被子折一个三角吗?匪夷所思!且不说服务员进房间,对客人隐私有影响,一个酒店为做夜床要花费多少人力啊!何况这项服务,一般客人并不需要。

    第八宗罪:套房

    套房确实给许多人带来方便,比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多,单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房……这样做的目的,一是为了满足不同客户的需求,什么样的规格都有,总有一款适合你。二是为了收益最大化,根据出租率情况,诱导客人升级,提高平均房价。

    甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房!套房的价格可以媲美四、五星级酒店?!这个价格,我为何要住经济型酒店的套房呢?

    第九宗罪

    房间里太多无用设施

    现在越来越多的人会在酒店办公,希望有一个够大的办公空间。这个要求许多高档酒店都是可以满足的。但在实际运营过程中,桌面上被酒店管理方放了太多东西:宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、SPA、酒吧或餐厅优惠券(因为生意不好),有的还有当日报纸,杂志,讲究的再放一个台灯。我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人,不要自作多情,画蛇添足,做许多花哨而无用的事情?

    地毯的使用是为了彰显高档,气派,脚踩在上面舒服,声音小。但是,酒店客房住客的更换频率很高,什么样的客人都有,地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。地毯跟床罩一样,可能是酒店里最不卫生的两样东西。

    浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来,一些豪华酒店率先采用,许多酒店纷纷仿效。在度假酒店或者温泉旅馆,客房里放一个浴缸是情调、是必需品,大部分高档商务酒店客人没有时间,也没有必要享受泡浴的乐趣,基本上都是淋浴。建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店,一般酒店根本不需要配备浴缸,而是将淋浴做好:淋浴区尽量大,淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定,热水做回水,冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资,又加强了客户体验。

    小冰箱、闹钟和保险柜有一个共同点:好心办坏事。小冰箱方便客人随时取用需要的饮料;闹钟可以帮客人早上叫早;保险柜存放贵重物品。但弄巧成拙的是,小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多,客人一般不到万不得已,不会取用。倒是那冰箱的噪音,会在宁静的晚上,让人难以入睡。现在手机相当普及,不管多傻的手机都有闹钟功能和时间显示吧?保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡,带大量现金的人很少,真正有贵重物品,也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里,反而在临走的时候容易忘记。

    第十宗罪

    恼人的高科技:开关和磁条门卡

    高档星级酒店,通常电源开关也是相当复杂高档的,这些设计本身其实是想讨好客人,给客人提供个性化的、多样的选择和氛围,但是,最后的结果总是差强人意,高估了客户的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间,先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

    一般人也分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是,成本低,读写设备便宜。坏处是容易消磁,不稳定。你如果不小心(往往都是这样)将房卡跟手机放在一起,通常,深夜你回去是没法用它开门的。你必须再拖着疲惫的身子,到前台重做房卡。你如果经历了这样的事情,你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了,因为芯片卡不会发生这样的事情。芯片房卡成本高,但是稳定。大胆地将它跟手机放在一起吧,不会有问题的。

    总结:

    有时候,少即是多。从美好的愿望出发,结果却是弄巧成拙。仔细研究这些夸张变样的服务,有几个共同点:

    1.将豪华酒店的服务标准,生搬硬套在所有酒店。

    2.千方百计增加收益点,所有的服务都想从客户身上拔毛,榨干客户的所有收益点。

    3.过去前人的创新,被广泛采纳,终成程式。随着时代的变迁,已经不合时宜。

    4.虚荣,做作,装逼。过去酒店是奢侈品,是富人社交的平台。今天的酒店,绝大部分是大众消费品,不再是炫富的工具。